Em matéria de encantamento, poucos
podem competir com a magia da Disney. Mas esse encantamento não
acontece por “mágica”, não. Ele é muito bem pensado e planejado. Um dos
conceitos trabalhados pela marca é o que eles chamam de “Clientologia”,
que diz respeito a entender, de forma mais ampla possível, todos os
clientes que são atendidos pelas Empresas Disney: seus desejos, suas
expectativas, necessidades e, acima de tudo, seus sonhos.
Entendendo esses elementos, a marca
consegue oferecer produtos e serviços que ultrapassam as expectativas e
geram experiências marcantes para seus clientes.
E o encantamento trabalhado pela Disney
também é fator fundamental para o sucesso do seu negócio. Pois é, o que
você faz para encantar seus clientes e fazer com que eles se sintam
excepcionalmente bem atendidos? Nada?
Pensar nisso de maneira estratégia,
desenvolver um plano de ação para garantir que seus clientes saiam
encantados do seu estabelecimento faz a diferença no nível de satisfação
deles, na probabilidade de o indicarem para amigos e familiares e,
claro, nas chances de eles se tornarem fiéis.
Sabendo disso, reunimos nesta
reportagem cinco dicas que com certeza o ajudarão a encarar essa
encantadora e desafiadora missão mais facilmente.
Vamos lá?
1. Conheça bem as necessidades de seu cliente
Saber por que o cliente está em seu
estabelecimento é importante para direcionar serviços de acordo com suas
necessidades. Tudo deve estar de acordo com seus objetivos e
disponibilidade de tempo.
Por exemplo: se seu estabelecimento é
um hotel e seu cliente quer almoçar com a família, o restaurante
indicado é de um tipo, já se ele for a um almoço de negócios, o perfil
do restaurante deve ser outro.
Para conhecer essas informações, você
precisa, logo na entrada do hóspede, pedir que ele responda um pequeno
questionário se apresentando e falando sobre o que o traz até a sua
cidade. Caso seja possível fazer reservas pelo site, deixe isso
disponível lá também. Assim, você poderá encantá-lo já na chegada.
Já se você atua no varejo, o ideal é fazer perguntas para descobrir o que traz o cliente à sua loja,
2. Preste atenção aos detalhes
Os mínimos detalhes podem fazer total
diferença na percepção do cliente. Em casos de hotéis, um hall de
entrada confortável, quarto limpo e organizado, serviço rápido e
eficiente, atendimento excelente, tudo isso pode parecer “básico”, mas
muitas vezes o cliente sente falta desses detalhes e isso deve ser
oferecido com a máxima qualidade. Além disso, pequenos mimos de
boas-vindas como brindes, por exemplo, são coisas que marcam o cliente
de forma positiva.
A ajuda da sua equipe de atendimento é
muito importante nesta etapa. Reúna-se periodicamente com quem está
frente a frente com seu cliente todos os dias e pergunte a eles quais
são os pontos que podem ser aprimorados no que diz respeito aos
detalhes. Eles com certeza poderão apresentar boas ideias.
3. Crie momentos marcantes
Faça com que seu cliente sinta-se
especial em seu hotel. Se ele chegou de um dia de trabalho, que tal
oferecer uma bebida de cortesia no quarto? Se está acompanhado, por que
não proporcionar um momento romântico, enviando flores à esposa em nome
do marido? Invista nesses momentos mágicos para que o cliente nunca
esqueça de como se sentiu notável em sua estadia.
4. Tenha um atendimento mágico
Um sorriso tem o poder de mudar o dia
de uma pessoa. Mas, além da simpatia, sua equipe precisa também ser
eficiente. Rapidez, agilidade e simpatia são os três atributos mais
admirados pelos clientes quando estão em um hotel. Eles querem relaxar,
descansar, não se incomodar com nada. É papel dos profissionais do setor
hoteleiro garantir que tudo saia na mais perfeita harmonia e, se houver
algum problema, ele deve ser resolvido com rapidez.
5. Surpreenda com serviços extras para encantar seu cliente
Nada melhor para encantar seus hóspedes
do que superar suas expectativas. Tente sempre adicionar serviços a
mais do que eles estavam esperando. Serviços de transporte até o
aeroporto ou rodoviária, descontos para hóspedes no bar/restaurante do
hotel, massagem, ingressos para cinema/shows… Enfim, faça parcerias com
outras empresas e use a criatividade para surpreender positivamente seus
hóspedes.
Um cliente encantado não apenas fica
satisfeito, ele irá voltar e ainda vai recomendar seu hotel aos amigos.
Invista no encantamento dos hóspedes para que seu cliente leve a magia
de sua estadia na bagagem.
Fonte: Blog Gazin Atacado
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